2024.10.07
ビジネスコミュニケーションとは？研修のメリットや選び方を解説！
目次
正しくコミュニケーションが機能すると、互いに正確な意思疎通ができ、円滑な業務遂行を実現できます。しかし、昨今ではビジネス現場におけるコミュニケーションの難易度が高まってきています。その背景には、グローバル化や派遣・外注・嘱託など雇用形態の変化が挙げられます。人材流動化が進み、転職、出向、外部連携はいつでも起こりうる状態で、「阿吽の呼吸」、「言わずもがな」といった従来のコミュニケーションは通じなくなっているのです。
そこで、ビジネスコミュニケーションの現在地から、コミュニケーション研修や実践方法まで徹底解説します。コミュニケーションについて詳しく知りたいという方は参考にしてみてください。
コミュニケーションとは
コミュケーションは相手の行動変容を促すためのものです。行動変容を促すコミュニケーションに必要なスキルや手法は、道具であり、ツールとなります。コミュニケーションの手法は「ファシリテーションスキル」「プレゼンテーションスキル」「ネゴシエーションスキル」「合意形成スキル」など数多くありますが、使う目的が定まらない場合は、手法を知っていても「使えない」「選べない」「相手に伝わらない」「相手の行動は変わらない」ということになりがちです。そのため、自分が相手にどのように認識され、どのように行動変容してほしいのかを整理し、コミュニケーションスキルを選択することが重要です。つまり、コミュニケーションは方法であって目的ではありません。
コミュニケーションについて詳しくは下記の記事をご覧ください。
ビジネスコミュニケーションとは
ビジネスコミュニケーションとは、ビジネスシーンにおけるステークホルダーとの生産性向上やイノベーションの創出、業績向上などを目的としたコミュニケーションを指します。そもそもコミュニケーションは、目的を達成するために行うものです。コミュニケーション自体が目的となることはありません。そのため、「業務を円滑に行うために問題を解決したい」「他部署と業務を行う必要があるため情報を共有したい」などの目的に合わせてコミュニケーション方法を選ぶ必要があります。コミュニケーションの方法は、社内報や社内ポータル、社内SNSの活用といった非対面的コミュニケーション、社員と社員、社員と顧客、チーム員とリーダーの対面的コミューションなど数多くあります。この中で、目的に合わせて適切な方法を選ばなければなりません。
また、社員一人ひとりのコミュニケーション能力の向上は、インターナルコミュニケーションにおいて非常に大きな構成要素であり、職場の関係性や社内の風土雰囲気、従業員エンゲージメントに大きく関わってきます。
ビジネスコミュニケーションが困難な理由
産業の成熟化に伴って、大企業は多角化が進み、事業部単位での自立分散化によって意思決定権限・責任が下の階層に降りてきました。一方で将来の予測が不可能な状況（VUCA）において、経験則では判断できないことが急速に増え、現場レベルで専門領域を超え業界をまたぐ、複雑な問題を連携して解決する必要が出てきました。そのため、企業・地域・業界といった様々な垣根を超えた連携が増えているのです。専門領域を超え業界をまたぐということは、「分からない」という前提を持ちコラボレーションする必要があるという事です。コミュニケーションを取り、前提や言葉の定義など基本的なことから確認しなければ「ボタンの掛け違い」が頻発します。
例えば、システム開発案件はミスコミュニケーションが起きやすい事例です。ミスコミュニケーションとは、情報の発信者と受信者の認識の相違を意味します。開発者サイドが設計している完成イメージとクライアントの意向に認識のズレが生じると、「思っていたのと違う」という事態になりかねません。さらに、顧客の指示通りにシステムを構築するだけではなく、ユーザーニーズの本質を汲み取ることが求められています。ステークホルダーが複雑に絡み合った現代のビジネスシーンで、ミスコミュニケーションを避けるためにも目的を持ったコミュニケーションを行うことが重要です。
また、これまで信頼関係は、年功序列、終身雇用、企業内組合という日本的経営のもとに醸成された強烈な同質性の上に成り立っていました。しかし、グローバル化によりコミュニケーションの対象が広がり、働き方の多様化によって意思疎通が容易ではなくなりました。つまり、人間関係を意図的に構築するコミュニケーションを積極的に取る必要が出てきたのです。
さらに、現在では、情報を集めたり、発信したりすることは誰でもできるようになりました。この情報化社会における情報は、検索すればほぼ8割方取得可能です。しかし、組織内の情報共有は、事業の多角化／IT化や工程分業などで非常に専門化しています。組織内の個別の問題や意思疎通に対して、発信者側も受信側も、双方が相当の情報量と複雑性をもって意思疎通しなければならない環境にあります。
ビジネスコミュニケーションの構成要素
ビジネスコミュニケーションには多くのものがありますが、主に下記のような構成要素があります。
- 言語／非言語
- 発信側と受信側
- 論理と感情
- 双方向性
- 場
「誰に」「どのように認識してほしいのか」「どう行動してほしいのか」ということから、上記構成要素を複数掛け合わせながら行う一連の行動がビジネスコミュケーションです。
ここからは代表的な上記の要素について詳しく解説します。
言語／非言語
コミュニケーションの本質には、バーバル（言語）とノンバーバル（非言語）があります。バーバルとは、言葉そのものを指します。私たちは言語をツールとして利用し、お互いの情報を交換し、コミュニケーションを取っています。
一方、ノンバーバルとは表情や仕草などの非言語を指します。顔が見えない状態でのコミュニケーションよりも、相手の表情を見ながらコミュニケーションを取る方が読み取れる情報量は多いでしょう。相手の感情変化を感じ取るためには、バーバルのみでなくノンバーバルのコミュニケーションも重要な要素です。 非言語コミュニケーションに関する代表的な実験に「メラビアンの法則」があります。メラビアンの法則では、相手の感情を読み取るために必要な要素は言語が7％なのに対し、表情や視線が55％、話すときのトーン（聴覚）が38%という研究結果が報告されています。情報を整理して言語化しても、非言語と組み合わせたコミュニケーションを取らないと、相手に正しく伝えることはできません。バーバル（言語）とノンバーバル（非言語）が一致していることは、むしろ稀です。意識、無意識問わず、私たちは非言語をサインに、相手の意図を解釈しています。言い換えれば、無言ほど意味を作り出すものであるということです。
発信側と受信側
コミュニケーションは、発信と受信の繰り返しです。相手に思いを伝えることが発信で、発信された情報を受け取り、読み解くことが受信です。発信側は「伝える」手法を駆使して、意思疎通しようと試みます。受信側は「聞く」「思考する」手法を駆使して、意思疎通を試みています。発信側は、言語や非言語などの手法を駆使して意思を伝えようとするのに対し、受信者側は伝えられたことをどのように解釈するのかという選択を当たり前のように行っています。
つまり、「発信側は主人側の」「受信側は発信側の」相手の頭の中を、想像してコミュニケーションしているという事です。
ビジネスコミュニケーションが上手な人は、受信した人が持った感情を上手く読み取ることができます。発信者側は受信者側が正しく受信できていないと感じたら、相手の立場に立って改めて発信方法を見直すようにしましょう。
ビジネスにおいて、パワーポイントやホワイトボードを活用して会議をすることは、相手や周囲の頭の中を外に出して整理する役割がありますので、活用するのも一つの手でしょう。
論理と感情
コミュニケーションの構成要素に「論理と感情」があります。順序立てて相手に分かりやすいように説明する論理的な側面と、感情や共感を押し出して伝える感情の側面です。同じ事柄に対しても、人はそれぞれ持つ感情や欲求が異なります。例えば仕事でミスをして上司に叱られたときでも、普段から上司を苦手と感じていれば「あんな言い方はひどい」と思ってしまいます。信頼を寄せていれば「励ましてもらった」と捉えるでしょう。相手がどう感じるかは上司には想像もコントロールもできないため、理解するには対話が必要です。
特にビジネスの現場や職場では、論と情のジレンマが数えきれないほど存在します。感情と感覚だけでは成果が出ない場合もあり、理屈では通らないこともあります。そのため、状況や相手を客観的に見てみることで、論理的に整理し話すのか、感情的に話すのか、もしくは両方なのか選択しなければなりません。相手の状況をよく理解し、より効果的な手法を用いることが重要です。
双方向性
「群盲象を撫でる」は、複数の盲人が象に触り、自分たちが触った部分だけから象の正体を判断しようとする様子を例えにした言葉があります。物事の一部や人物の一面しか知らずに、その全体を理解したと錯覚してしまうことを意味します。
これは視野の狭い者が多く集まり、それぞれが自分の観点から物事の本質を見失っている様子を表現しています。物事の1側面だけを見てすべてを理解した気になってしまうことの危険性を学ぶことができるインドの古い寓話ですが、コミュニケーションの重要性を示唆していると捉えることもできます。
数人の盲人が象を触って正体を確かめようとしても目の前にあるものに触れてそれが「ロープだ」「木の幹だ」と推測することしかできませんが、お互いに情報交換をすることで「象」という答えに近づくことができるのです。
双方向性もコミュニケーションの構成要素です。前提（常識）とは、そうあるべきだという考え方の1つで、お互いに同じ前提を持っていれば、コミュニケーションは取りやすくなります。 一方で、コミュニケーションは双方向性を持ち、相手との相互認識が変化していきます。それは、前提が変化しているという事であり、繰り返し相互認識を変化させていくことになります。そのため、前提だけでコミュニケーションを取るのではなく、変化するという前提に対応するコミュニケーションが必要でしょう。
AさんとBさんの対話を例に取って説明します。Aさんは、「これはペンですか？」と聞き、Bさんは「はい、これはペンです」と返答しました。このやりとりによって、AさんとBさんの間で、それまで「何か」としか確認できなかったものが、「ペン」という共通の認識を持つものに変換されたのです。この新しい共通の前提ができたことで、AさんとBさんは相互理解ができるようになります。コミュニケーションは双方向性があり、共通の前提が増えることで相互理解を深めることができるのです。もし前提がなく、共通認識がない場合には、話がかみ合わないことがよくあります。一度間違った前提でコミュニケーションが累積してしまうと、認識のズレを修正することは容易ではありません。そのため、前提を確認しながら、丁寧に物事を進めることが重要な作業となります。
場
現在では、ミーティング、1on1のほかチャットやWeb会議、メール、さらにはセミナーなどオフラインに関わらず、オンラインでもコミュニケーションをする機会も広がりました。インターネット上でSNSが流行したことで、「場」もコミュニケーションの構成要素として注目されています。多くのコミュニケーションの場がある中で、自身の伝えたい思いをデジタル空間で伝えるのか、対面で伝えるのかについて考えることも重要になってきています。デジタル空間では「対面」「メール」「動画」「SNSのいいねボタン」など、表現方法が多様化しています。リアルな空間では、会議の場や1on1ミーティングなど、場の空気や規範などを活用してコミュニケーションを取らなければなりません。
コミュニケーション研修でビジネスコミュニケーションを鍛える
ここまででビジネスコミュニケーションの概要について解説してきました。ここからは、円滑な業務遂行を実現するためのコミュニケーション研修について触れていきます。コミュニケーション研修とは、ビジネスで重要な伝える力と聴く力を鍛える研修のことです。ビジネスで利用するシーンを体験しながら学ぶことができるため、研修の後すぐ実務に活かすことができます。コミュニケーション研修は、外部の研修機関を利用したり、自社で研修の設計をしたりします。外部の研修では、初対面の方とビジネスコミュニケーションを鍛えるため、緊張感を持って取り組むことができ、社内で新たなプロジェクトを推進する際のコミュニケーションや、お客様と交渉する際のコミュニケーションなどの場面をイメージしやすくなります。また、自社で研修を設計する場合は、自社が苦手としているコミュニケーションに焦点を当てることができるため、効率的に学べるというメリットがあります。
コミュニケーション研修で得られるスキル
コミュニケーション研修では、以下のような様々な手法のスキルを得ることができます。
- ディスカッション
- ディベート
- 対話
- レトリック
- ストーリーテリング
- 傾聴
- ファシリテーション
それぞれについて詳しく解説していきます。
ディスカッション
ディスカッションは「議論」や「討論」のことです。コミュニケーション研修を通してディスカッションのスキルがつくと、課題を発見するための議論が円滑に進むようになります。議論のゴールをイメージしながらお互いに意見交換をするため、言っていることがバラバラな人たちの方向性がブレることなくスムーズに合意形成へのプロセスを踏んでいけるようになります。
ディスカッションについてはこちらも参考にしてください。
ディベート
ディベートとは、ある課題について対立した意見を持つ者同士で「双方のの主張」を多面的に反論や肯定を繰り返すことです。ビジネスコミュニケーション研修では、論理的思考や批判的思考という思考と論理的コミュニケーション能力がが同時に身につくため、ディベートのスキル向上につながります。
ディベートについてはこちらも参考にしてください。
対話
対話とは、お互いのポジションや意見の違いを理解しあい、目的に向かって問いや質問から答えを導き出すコミュニケーションのことです。会話とは違い、明確な目的やゴールがあるのが特徴で、考え方が違う職場の人と仕事をする上では重要なスキルです。
対話についてはこちらも参考にしてください。
レトリック
レトリックは、古代ギリシャの時代から活用されているコミュニケーション手法で、コミュニケーションの場において情報を発信する側が、受信する側を説得させるためのテクニックです。有名な起業家が大勢の前でプレゼンテーションをしているシーンを思い浮かべるとレトリックがイメージしやすくなります。
レトリックについてはこちらも参考にしてください。
ストーリーテリング
ストーリーテリングとは、発信側が伝えたい内容にストーリー性を持たせて、受信側を引き込みやすくするテクニックです。営業やマーケティングで利用されることが多いですが、社内でのコミュニケーションにおいても高い効果を発揮します。コミュニケーション研修でストーリーテリングのスキルをアップさせると、お客様の購買意欲を高めたり、社内の仕事に対するモチベーションを高めたりすることができます。
ストーリーテリングについてはこちらも参考にしてください。
傾聴
コミュニケーション研修では、傾聴力も鍛えることができます。傾聴とは「相手の話に耳を傾けて注意深く聴くこと」を指します。部下をマネジメントする際には、上司がただ指示やアドバイスを伝えればよいわけではありません。相手が何を伝えたいのか、思いの本質を理解するためには傾聴のスキルが大切です。
傾聴についてはこちらも参考にしてください。
ファシリテーション
ファシリテーションとは、会議で参加者に活発的な意見交換をしてもらうために、議論の場をコントロールすることです。満遍なく意見を収集し、課題解決に向けて導くテクニックになります。ファシリテーションでは、タイムマネジメントも重要で、時間内にいかに議論を活性化させて、目的を達成できるかをデザインします。
ファシリテーションについてはこちらも参考にしてください。
コミュニケーション研修を行うメリット
コミュニケーション研修を通して、社員のコミュニケーション能力が向上すると、報連相の徹底につながり、仕事の重複や報告漏れが減少します。そのため、組織全体の生産性が向上し、円滑な業務遂行ができるようになるでしょう。コミュニケーションは同じ部署だけでなく、部署間やチーム間でも活性化し、さらなる業務効率化が期待できます。また、社内の交流が活性化すると組織風土が醸成されます。会社のビジョンが社員に浸透しやすく、モチベーション維持にもつながるでしょう。コミュニケーションスキルは汎用性抜群のスキルであり、どの業界・業種に転職しても活用できます。
コミュニケーション研修が身に付かない理由
実務において様々なメリットが期待できるコミュニケーション研修ですが、実施しても身に付かないケースがあります。それはなぜでしょうか。身に付かない理由について解説します。
研修を転移していない
コミュニケーション研修が身に付かない要因には、研修で学んだことを実務に結び付けることができていない場合があります。研修で学んだことを現場に活かして成果を出すことを「研修を転移する」と表現します。研修を転移しなければ、せっかく時間を作って学んだことの効果が発揮されず、想定した成果につなげることができません。研修を転移させるためには、研修を受ける動機付けが重要です。コミュニケーション研修を受ける理由は何なのか、受講者が自分の課題と向き合うことが大切です。また、研修を受けた後のフォローアップは必ず実施しましょう。研修で学んだことを話してもらい、上司や人事担当者がフィードバックすることで、コミュニケーション研修で学んだことが実務に転移しやすくなります。
模擬学習における経験はほぼ効果がない
コミュニケーション研修では、ワークショップ形式の経験学習を行うことがほとんどです。模擬学習だと、その場でだけ学んだことに満足してしまい、実務に活かせなくなるケースがあるためです。ワークショップでは実際の現場や組織が抱えている課題や事例を取り上げて、研修の中に取り込むように設計しましょう。経験学習を取り入れることで、様々な場面で応用できるスキルを獲得できるだけでなく、実務の生産性向上につながります。
成果・結果を目的として研修をしていない
コミュニケーション研修において、成果・結果を目的として研修をしていないと、研修結果が身に付きません。研修の効果を発揮させるためには、プロジェクトベースドラーニングの取り組みが重要です。複雑でハードルが高い課題に挑戦し、研修に参加した人が自律的な課題認識、情報探索、意思決定などを通じて解決を目指すようにします。様々なアプローチ方法で自ら解決策を探し、学習し、正解のない問題解決へと到達することで研修の成果が出やすくなるでしょう。
そのためには、学習に参加する意欲の動機付が大切になります。「なぜこの研修を受けるのか」「コミュニケーション研修によって何を身に着けたいのか」という動機付けができなければ、積極的に学習参加することができずに、意味のない研修となってしまう場合がほとんどです。
まとめ
ビジネスコミュニケーションの詳細と研修のメリットや選び方を解説してきました。ビジネスコミュニケーションを研修で学ぶ時には、研修を受ける動機付けをして実務に活かせるようにしなければなりません。また、研修で得られる様々なスキルを把握し、総合的に成長を促すように研修を設計することが大切です。研修を設計する際には、学んだことが実務に転移しやすいように設計しましょう。
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株式会社ソフィア
先生
ソフィアさん
人と組織にかかわる「問題」「要因」「課題」「解決策」「バズワード」「経営テーマ」など多岐にわたる「事象」をインターナルコミュニケーションの視点から解釈し伝えてます。
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