お客様事例

概要 / Overview

ユーザーに何をヒアリングするべきだったのか？

全社の基幹システムは多くの場合業務改革／BPRを目的として導入・企画されるものですが、いつの間にか、導入すること自体が目的にすり替わってしまうことも少なくありません。同社では、以前の基幹システム変更の際に、業務改革／BPRを目的に新システムを導入したものの、現場の要望や要求に応えて業務に合わせたシステムの独自開発を行った結果、導入コストが増大。業務改革を目的としていたはずが、大幅なコスト増を招くという苦い経験がありました。
その失敗を教訓に、それ以降の基幹システムの変更においては、業務を合わせたシステムの独自開発は行わないという方針を固めました。そして、直近の基幹システム変更の際には、現場の要求や要望を明確にしないまま、方針に基づいてシステム導入を進めました。

現場の抵抗を動機に変えるストーリーテリング

その結果、システム導入直前に現場に対して行ったシステム説明の際に、現場社員の中に大きな抵抗が生じ、導入プロジェクト自体が暗礁に乗り上げてしまいました。
そこでソフィアは情報提供システム部と一緒に現場へ社員へのインタビューを実施。グループインタビュー形式で現場のキーマンに集まってもらい、システム導入に向けた心理抵抗の軽減を図るとともに、合意形成を行いました。インタビューで把握した現場社員の不満や不安を踏まえて、「新システムがいかに現場にベネフィットをもたらすのか」というストーリーをさまざまなコミュニケーション手段で伝達するとともに、新システムのインプリメンテーショントレーニングを実施。コミュニケーションを通じて現場社員の不満や不安を解消し、新システムへの信頼感を形成することでスムーズな導入を実現しました。

成果物 / Output

• 社員インタビュー及びグループインタビュー
• ERP導入及びマニュアル類のドキュメント分析
• インプリメンテーショントレーニング実施
• インプリメンテーションラーニングコンテンツ作成
• FAQサイト
• 業務改革推進に向けた各種インターナルコミュニケーション実施

提供価値 / Value Proposition

• チェンジマネジメントのシナリオ作成
• 伴奏型の施策実行
• 社員の感情の可視化を踏まえた社員巻き込みシナリオ作成